Ahorro en costes y productividad de los servicios técnicos de empresas

1/ MOVILIDAD EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL. ¿ES NECESARIA LA MOVILIDAD EN LAS EMPRESAS?

movilidad ámbito empresarialExisten pocas dudas respecto a la importancia de la actualización tecnológica en la supervivencia de las empresas. En los últimos años hemos visto desaparecer, a una velocidad sin precedentes, modelos de negocio como los videoclubs, las cabinas telefónicas, el revelado de fotografías o la venta de CD’s de música, dejando en evidencia la necesidad de transformarse antes de que sea demasiado tarde.

La tecnología móvil ha penetrado en la sociedad a una velocidad drásticamente superior a la de otras tecnologías. Si bien Internet tardó más de 25 años en llegar al 80% de la población, los smartphones lo han conseguido en solo 10 años1.

En este corto periodo los teléfonos móviles han cambiado la vida de las personas de todo el mundo permitiendo niveles de conectividad tales que han trasformado aspectos básicos de nuestra sociedad como los hábitos de consumo, la forma de informarnos o de relacionarnos.

Esta universalidad, tanto en el volumen de usuarios (más de 5.000 millones), como en los niveles y costumbres de uso (el tiempo medio que una persona dedica al día es superior a 2 horas), hacen de la movilidad uno de los pilares fundamentales en la transformación digital de las empresas y organizaciones. Otras razones importantes de la incorporación del uso de aplicaciones móviles en la actividad diaria de las empresas son:

· Sitúa al cliente en el centro de la operación: dándole información en tiempo real, facilitándole cualquier gestión desde donde esté, etc.

· La movilidad mejora la autonomía y capacidad de los empleados que pasan a formar parte del flujo de información allí donde estén.

· Permite optimizar la actividad eliminando intermediarios, papel y aplicando inteligencia a la planificación y el seguimiento.

Los dispositivos móviles ponen a disposición de las empresas una herramienta de trabajo, con unos costes despreciables frente a los costes laborales, con el potencial de agilizar su trabajo, aumentar su eficiencia y reducir costes superfluos derivados de una gestión ineficiente.

La incorporación de dispositivos móviles al conjunto de procesos de una empresa ha supuesto, de hecho, un avance importantísimo en las capacidades de coordinación del personal desplazado. Sectores como el de la logística o la energía (utilities en general) son grandes usuarios de este tipo de tecnología habiendo movilizado, con el paso de los años, muchos de sus procesos como la entrega y recogida de paquetería, la lectura de contadores o la atención de incidencias domiciliarias.

En otros sectores el cambio se está produciendo de una forma mucho más drástica debido a aparición de nuevos competidores, que articulan su operativa en torno al móvil, y ponen en riesgo los modelos de negocio más tradicionales: ejemplos como el Taxi, o el reparto de comida a domicilio, son buenos representantes de esta realidad.

La transformación digital de los procesos es, en teoría, una preocupación y una prioridad para los directivos de todas las empresas del mundo. Hasta el 92% de los directivos consultados en una investigación realizada por Salesforce Research coinciden en que las empresas necesitan adaptar sus modelos de servicio si quieren seguir cumpliendo las demandas de sus clientes. El 89% consideran, además, fundamental enfocarse en la obtención y almacenaje de datos en tiempo real para mantener su fidelidad2. Incluso, dentro de las pequeñas empresas, la transformación digital se ha convertido en la tercera prioridad estratégica tras la mejora de los procesos y el desarrollo de nuevos productos y servicios3.

Sin embargo, la realidad aún dista mucho de estos deseos de transformación. El mismo estudio hace hincapié en que el 65% de los agentes de campo todavía imprimen las solicitudes de servicio en papel para llevarlas en sus vehículos al punto de servicio, a pesar de que el 83% de pymes y autónomos disponen de smartphones y el 32% de tablets como herramientas de apoyo. Incluso muchas empresas ven, sin hacer nada, cómo su competencia adopta nuevos modelos de operación basados en la movilidad sin preocuparse por ello, ni por sus consecuencias.

Si se analizan los motivos que provocan esta situación, independientemente del tamaño de la empresa, podemos encontrar múltiples excusas (desconocimiento de la tecnología, dificultad en la gestión del cambio, miedo a cambiar el modelo de negocio, resistencia a ser el primero y un motivo subyacente: el coste4.

A pesar de los argumentos iniciales, que catalogamos como excusa, lo que finalmente parece preocupar a las empresas es la rentabilidad real y el retorno de la inversión vinculada a sus proyectos de transformación: ¿realmente las ventajas superarán a los costes de desarrollo, implantación y mantenimiento?

La mayoría de ellas no quieren escuchar respuestas basadas en intangibles como el posicionamiento de mercado, la satisfacción del cliente o la proyección del empleado. Las empresas, especialmente las pequeñas, al final toman su decisión de inversión en transformación apoyándose en un único concepto: el retorno de inversión real y cuantificable, es decir, ¿voy a poder hacer o vender más? o, ¿me va a costar menos?

Así pues, y con el objetivo de dar respuesta a estas preguntas, abordamos este estudio en el que pretendemos arrojar algo de luz sobre los diferentes ahorros potenciales que se pueden explotar con la movilización de un proceso, así como las distintas estrategias de implantación y los costes que supone cada una.

La movilización de procesos, además de sus múltiples ventajas transformadoras, cuenta con un potencial de eficiencia enorme existiendo alternativas para que hasta la PYME más pequeña tenga acceso a la tecnología. Para ello, vamos a seguir una visión conservadora:

· Únicamente ofrecemos cifras sobre los conceptos de ahorro que podemos cuantificar. Esto hace que muchos aspectos importantes, como la mejora de la percepción del cliente y su impacto en las ventas, se mencionen, pero queden fuera de las cifras calculadas.

· Existen otros conceptos, como la reducción de tiempos perdidos o la mejora continua de los procesos, en los que los que la movilidad juega un papel fundamental que tampoco han sido cuantificados. En este caso consideramos que el potencial de ahorro tiene una dependencia directa de la realidad de cada empresa y la aplicación de medias podría tergiversar las cifras finales.

· Los ahorros que ofrece la movilidad, en la mayoría de los epígrafes cuantificables, son de tiempo: se emplea menos tiempo en hacer determinadas cosas, se tiene tiempo para hacer más cosas, se controla más el tiempo…

Esto implica que los ahorros obtenidos se cuantifican en horas por lo que es coste total mensual del trabajador en campo (en la calle) es fundamental. Su coste es su salario y sus impuestos vinculados, pero también lo es su vehículo (si lo tiene), la gasolina, los costes de transporte, sus herramientas, su uniforme, etc.

En conjunto los cálculos de ahorro se han valorado en base a un coste total anual de 23.940 € por trabajador (lo que consideramos se sitúa en la escala de coste más baja si tenemos en cuenta todos los elementos que se incluyen).

· Los ahorros, como se explica a lo largo del estudio, no son sólo hora del trabajador en movilidad, sino que aplican también en ahorro de tiempo de las personas vinculadas, desde la oficina, al proceso a movilizar (coordinadores, supervisores, administrativos, etc.).

Teniendo en cuenta todas estas cuestiones pretendemos demostrar que, incluso en los escenarios menos favorables, la movilidad tiene un potencial de ahorro superior al 10% del coste del trabajador desplazado planteando retornos de inversión importantes incluso en microempresas con dos personas en campo.

Movilidad: Evolución y Tendencias

movilidad evolucion y tendenciasLa tecnología ha revolucionado la forma en que vivimos. El teléfono, el ordenador e Internet, por nombrar algunas, son tecnologías que fueron desarrolladas con objetivos específicos. Sin embargo, han evolucionado para adaptarse cada vez más a las necesidades de la sociedad, tanto en el ámbito particular como en el ámbito empresarial.

La mejora continua de las redes de comunicaciones nos permite conectarnos y navegar cada vez con mayor rapidez y menores costes, y esto ha influido de forma fundamental en esta revolución 4.0, que se disparará con la próxima llegada del 5G.

Para entender esta revolución debemos remontarnos al año 2007. Hasta entonces los teléfonos catalogados como smartphones disponían de aplicaciones preinstaladas. Su principal barrera eran las restricciones al desarrollo de APPs derivadas de las trabas impuestas por los propios fabricantes de la época (Nokia, Motorola, RIM-Blackberry).

Ese año se produce un punto de inflexión en el mundo de la movilidad: aparecen iOS y Android, lo que supone un cambio completo de paradigma: el dispositivo móvil se convierte en una plataforma para la que cualquiera puede desarrollar aplicaciones5. Casi al mismo tiempo ve la luz Android, un sistema operativo open-source que impulsa la aparición de terminales smartphone de bajo coste.

En su lanzamiento, App Store contaba únicamente con 500 aplicaciones para descargar. En la actualidad dispone de más de 2,2 millones de apps, y Google Play alberga 3,6 millones. Según las conclusiones del Estudio Anual de Mobile Marketing 2017 de IAB Spain, la situación actual en España es:

· El aumento de usuarios con smartphone sigue al alza. El nivel de penetración, en personas mayores de edad, alcanza el 97% de la población internauta.

· El 76% de las aplicaciones instaladas en estos dispositivos, en personas con edad comprendida entre 45-65 años son, principalmente, herramientas. Una de las funcionalidades más utilizadas, y que marcará el futuro, es la geolocalización.

· Se observa un crecimiento exponencial del uso de los dispositivos y las aplicaciones móviles motivado por el número de usuarios, el número de apps disponibles, la capacidad de los smartphones y la demanda de movilidad de la información.

Los directivos comienzan ya a gestionar sus empresas desde cualquier lugar a través del teléfono o la tablet. Este cambio cultural está siendo uno de los elementos clave de la transformación digital.

Por sectores, las empresas más activas en la incorporación de la gestión móvil están siendo las de distribución y servicios. Principalmente aquellas empresas acostumbradas a trabajar en entornos colaborativos y que ven en la tecnología una aliada para lograr ventajas competitivas.

La movilidad ha traído, al entorno empresarial, un incremento de la satisfacción del cliente, la optimización de los procesos y una notable reducción de costes como veremos en las siguientes páginas.

5/ En realidad, siempre que se cuenta esta historia se deja de lado a uno de los grandes actores en el mundo de la tecnología: Microsoft. Lo cierto es que su historia con la movilidad es difícil de explicar y, en cierto modo, incomprensible. Microsoft contaba, ya en el año 2000, con un sistema operativo móvil denominado Pocket PC 2000 (luego Windows Mobile) con una filosofía completamente abierta y en la que se podían desarrollar APPs con la misma tecnología que en un PC de sobremesa. Los primeros Smartphones, que realmente se comercializaron entre los años 2002-2007, utilizaban este SSOO que fue literalmente barrido, incluso de la historia, por la aparición de iOS y Android. Cuando Microsoft quiso reaccionar con su sistema Windows Phone ya era demasiado tarde: sus competidores contaban con decenas de miles de aplicaciones (además cometieron sucesivos errores de bulto como vincular el desarrollo de aplicaciones de la primera versión del Phone a una tecnología desconocida en el momento de su presentación o hacer incompatible la versión 8 del SSOO con la 7 agravando la falta de APPs para su plataforma).

eliminar papelLa ineficiencia vinculada a la gestión del papel, y la necesidad de las empresas por sumarse a la transformación digital, están provocando que sea urgente convertir formularios, órdenes de trabajo, inspecciones y certificados en documentos digitales que puedan ser rellenados desde cualquier lugar y en cualquier momento.

En las actividades de campo la implantación de una solución de movilidad implica pasar del archivo físico al digital lo que supone un importante ahorro de papel. De acuerdo con una encuesta de Xerox, más del 80% de las empresas pequeñas y medianas desea eliminar el papel en el manejo de sus facturas, en el reporte de sus actividades, en la administración de sus formularios de recursos humanos y legales, y en la gestión del resto de procesos.

Un buen ejemplo de cómo la eliminación del papel ha tenido un impacto enorme en la eficiencia lo tenemos en las empresas de paquetería. Todos recordamos al repartidor rellenando sus formularios en un talonario y perdiendo varios minutos por entrega con el “firme aquí” o “espere que anoto el código”. Tiempo que luego volvía a perderse al llegar al almacén donde un ejército de administrativos debía dedicarse a la nada gratificante tarea de grabar toda la información en el sistema (con los consabidos “que pone aquí”, “este albarán se ha perdido”, “este se ha manchado y no se lee”…).

Los formularios digitales no sólo permiten recabar la misma información que los formularios en papel, sino que además pueden incluir otro tipos de datos como archivos multimedia (fotos) o la ubicación del técnico en el momento de reportar. Además, posibilitan recabar mucha más información, alguna de ella automática (tiempos de servicio, persona que realiza el trabajo, etc.), al tiempo que proveen más seguridad a todo el proceso (no hay pérdidas, errores de grabación, letras que no se entienden, deterioro del papel, etc.).

La eliminación del papel también genera ahorros en el desplazamiento, evitando la recogida y entrega de albaranes, ordenes de trabajo y demás documentación que, en algunos casos, obligan al trabajador a iniciar y finalizar su jornada en un punto alejado de su ruta (sólo evitar que el trabajador tenga que pasar dos veces por su centro de trabajo, a primera y última hora, puede suponer un ahorro mensual de 60 € mensuales o, lo que es lo mismo, 6 veces lo que cuesta un sistema móvil).

En cualquier caso, y dejando al margen estas consideraciones sobre el desplazamiento, obtención automática de más información o mejora en los niveles de servicio (cuyos ahorros se sumarán en capítulos posteriores) es evidente que la eliminación del papel conlleva unos ahorros prácticos directos en dos ámbitos:

· En campo el trabajador empleará menos tiempo en completar sus formularios, reportes, albaranes u ordenes de trabajo. Además, le llevará menos tiempo “gestionar” el papel durante su día de trabajo (archivarlo, entregarlo, etc).

· El personal de la oficina empleará menos tiempo grabando la información en los sistemas o gestionando manualmente el papel (archivándolo, eliminándolo, etc.).

· Se reducirá el nivel de incidencias por pérdida o deterioro del papel.

El 46% de las empresas reconocen que gastan demasiado tiempo en el procesado de documentación en papel. Existen multitud de estudios que evalúan el impacto de estos conceptos, sin embargo, desde NEO consideramos que ofrecen cifras exageradas. Algunos llegan a hablar de ahorros de hasta 10 minutos vinculados a cada albarán, formulario u orden de trabajo.

A partir del universo de datos del estudio, especificados al principio de este capítulo, se concluye que:

· Los tiempos que tardaría en mecanizarse un formulario, como los recogidos en movilidad, es muy inferior a lo que calculan la mayoría de los estudios situándose en una media de 2,5 minutos.

· Un técnico de campo ahorra en torno a 30 segundos por formularios derivados de la mejora de tiempos, al completarlos, archivarlos y su posterior entrega.

· Se desestiman, al no disponer de datos concluyentes, otras fuentes de ahorro que sí se tienen en cuenta en otros estudios como la reducción de incidencias por pérdida o deterioro, y la mejora en los formularios al replantear los procesos para aplicarles movilidad.

Esto supone que, por cada albarán, orden de trabajo, documento, formulario o reporte que se realice actualmente en papel, se podría obtener un potencial de ahorro de 3 minutos gracias a su movilización.

Si evaluamos el coste de estos 3 minutos podemos deducir que la gestión de un documento vinculado a un trabajo de campo tiene un coste de 0,75 €6.

Sobre el universo de datos anterior también calculamos que un trabajador, en campo, realiza una media de 4 actividades diarias lo que podría suponer un ahorro de 3 €/día o 56,25 €/mes7.

¿En qué empresas se puede sacar el máximo provecho de este ahorro?

El tipo de organizaciones más proclives a obtener estos ahorros en la implantación de un sistema de movilidad son aquellas empresas que no tienen sus órdenes de trabajo digitalizadas y en las que los técnicos desplazados realizan tres o más servicios diarios.

¿Qué hay que tener en cuenta para conseguir el máximo rendimiento de esta inversión?

Asegurarse de sustituir completamente la necesidad de documentación en papel digitalizando todos los campos que se incluyan en las órdenes de trabajo.

También es importante analizar el contenido de los documentos o formularios y simplificarlos: ¿Realmente es necesario un “checklist” donde el usuario marque 10 OK? ¿No es mejor que informe solo de las excepciones?

6/ En base al coste laboral de personal administrativo informado por el INE.
7/ En algunas actividades, por ejemplo de distribución capilar, vemos que los usuarios realizan muchísimas más actividades al día. Un repartidor llega a gestionar hasta 70 expediciones diarias. En estos casos los albaranes a completar son extremadamente simples (su tiempo de gestión es bajo) sin embargo son muchos por lo que entendemos que la cifra final sigue siendo válida.

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