Cómo lograr una gestión del servicio de campo eficaz

Cómo lograr una gestión del servicio de campo eficaz

El uso de las nuevas tecnologías en el sector empresarial permite optimizar la gestión del servicio de campo, lo que aumenta la productividad y la competitividad de las empresas.

Los clientes son cada vez más exigentes, en términos de rapidez y calidad del servicio, lo que hace necesario una tecnología eficaz que ayude a satisfacer sus necesidades. La incorporación de tecnología facilitará la toma de decisiones en tiempo real, de manera que  garantice el aumento de la productividad, del valor añadido frente a cualquier competidor y la optimización de los resultados.

¿Cómo se hace esto? Utilizando las herramientas idóneas e implicando a empleados y clientes a lo largo de todo el ciclo del servicio. Estos consejos te ayudarán a ello:

 

 

1. Facilite la gestión de citas

 

A nadie le gusta esperar al teléfono un cuarto de hora para conseguir concertar una cita con un técnico. Hoy en día los clientes esperan ser atendidos al instante y debemos ser capaces de hacerlo, sino será fácil que se vayan a otra empresa de la competencia que sí esté equipada tecnológicamente para hacerlo.

 

2. Sea transparente: Identifique, documente e informe del estado e incidencias del servicio en tiempo real

 

Toda empresa debe ser proactiva a la hora de identificar ineficiencias operativas y cuellos de botella en la prestación de sus servicios. Mirar de frente a estos problemas permite que la gestión del servicio de campo sea más efectiva y eficiente durante cada interacción con los clientes.

Para identificar problemas, la dirección de la empresa debe poner su mirada en el trabajo de campo. Manténgase involucrado en lo que ocurre entre los equipos en movilidad y solicite informes sobre los servicios y procesos realizados. A menudo, son los empleados que trabajan más cerca del cliente quienes tienen los conocimientos más valiosos.

Asegúrese de realizar un seguimiento de las incidencias en una plataforma que permita que se pueda compartir fácilmente la información para facilitar el proceso de implementación de mejoras e información al cliente. Ofrecer transparencia al cliente debe ser la base en la prestación de nuestro servicio.

 

 

3. Optimice el trabajo de sus técnicos

 

El activo más importante en una empresa de field services es sus empleados, especialmente los que trabajan directamente con su clientes. Es importante equipar a los empleados de campo con la formación y la tecnología adecuada que les permita ser más eficientes y sobresalir en su trabajo. La mayoría de las empresas son conscientes de la importancia de tener un sistema de gestión del servicio de campo con reporte móvil, pero no todas entienden la importancia de la comunicación y la colaboración en tiempo real.

Una buena plataforma de gestión del servicio de campo facilitará que el técnico adecuado llegue al lugar correcto donde desarrollar su trabajo en el momento que debe hacerlo, pero cuando se encuentran con un problema nunca visto anteriormente cuando está en el domicilio del cliente, ¿a dónde deben recurrir? ¿esperan 20 minutos para hablar con un agente de soporte o envían un correo electrónico y esperan una respuesta? Estos suelen ser los métodos más comunes para la comunicación del trabajo de campo, pero están lejos de ser los más efectivos.

Con la proliferación de dispositivos móviles no hay excusa para no aprovechar esta tecnología. Plataformas como Work&Track Mobile permite a los trabajadores en movilidad reportar en tiempo real y compartir información mediante mensajes, voz, vídeo, contenido compartido de forma directa. Con esta herramienta el personal en movilidad puede comunicarse fácilmente con la oficina para solicitar asistencia o comunicarse con un compañero de trabajo que pueda ayudar a solucionar el problema sin necesidad de desplazarse al lugar. El personal de oficina puede acceder al historial del servicio anterior, a documentos vitales o guías digitales útiles para que los técnicos realicen mejor sus tareas.

Transformar la forma en que los equipos de campo trabajan, planificar sus tareas y optimizar sus rutas tiene un gran impacto en la forma en que funciona el negocio. Grandes empresas ya han visto grandes mejoras en las métricas, como la reducción en el tiempo medio de servicio o el aumento en la tasa de repetición de solicitud del servicio.

 

 

4. Finalizado el servicio, escuche a sus clientes

 

Una de las mejores prácticas en la gestión del servicio de campo es escuchar siempre a sus clientes. La satisfacción del cliente debe ser el pilar de toda empresa de servicios, pero las mejoras no deberían desarrollarse solo a partir de la percepción del servicio de atención al cliente de la empresa. Solicite la opinión directamente a sus clientes para obtener una mejor comprensión de lo que funciona bien y lo que necesita atención. Las opiniones negativas le ayudarán a avanzar incluso más que las opiniones positivas.

Con la información aportada por empleados y clientes, la dirección puede tomar decisiones más informadas que hacen avanzar a la empresa.

 

 

 

5. Integre la gestión del servicio de campo con los sistemas de su empresa

 

Si bien los softwares independientes se pueden utilizar por sí mismos para gestionar el servicio, los beneficios reales se materializan cuando varios sistemas pueden comunicarse entre sí. Al integrar su software de gestión de servicios de campo con otros sistemas, puede automatizar tareas cotidianas y hacer que los flujos de trabajo de sus técnicos sean aún más ágiles.

Cuando los técnicos tienen que utilizar diferentes sistemas para obtener toda la información que necesitan para realizar un trabajo, se pierde un tiempo valioso y se crea una experiencia frustrante en el empleado. Herramientas como Work&Track Mobile, permiten a los técnicos y coordinadores del servicio poder ver el historial de una orden de trabajo y discutirlo con compañeros de trabajo relevantes sin tener que abandonar la aplicación, así como también ver archivos, compartir fotos y vídeos de lo que están viendo.

Esta experiencia simplificada ayuda a que los equipos pueden trabajar mejor, más ágil y de manera más inteligente para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos.

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