Soluciones de software inteligente y Field Service para Call Center
Lanzamiento de ServiceOcean y NEO Soluciones Informáticas como socios de producto
El desarrollador de tecnología NEO Soluciones Informáticas y ServiceOcean firman un acuerdo de colaboración. La asociación tiene como objetivo digitalizar el proceso de atención al cliente de forma holística.
El reto de coordinar los plazos sobre el terreno: la situación inicial
Viernes, 9 a.m., en el centro de llamadas de una compañía de suministro de energía: Un cliente ha estado esperando en el bucle de espera durante lo que parece una eternidad. Por último, un trabajador independiente: sin embargo, no puede aclarar el asunto directamente – el cliente necesita al servicio técnico en el lugar. Como el agente no tiene acceso a la programación de los técnicos, hay que volver a contactar con el cliente para concertar una cita en el lugar. Cuando el servicio técnico llama el mismo día, el cliente no contesta a su teléfono. Cuando vuelve a llamar a las 6:00 p.m., otro empleado del centro de llamadas vuelve a coger el teléfono. No puede ayudarle porque no tiene conocimiento de la programación de los técnicos.
«Lamentablemente, casi todos nosotros ya hemos experimentado una situación de este tipo, pero también está claro que en nuestra era digital, el servicio al cliente como primer punto de contacto determina cada vez más su satisfacción y lealtad, y que el servicio al cliente funcione realmente de forma diferente. Este es un desafío que estamos asumiendo junto con ServiceOcean», promete José Antonio Gutiérrez, CEO de NEO Soluciones Informáticas.
La solución: NEO Soluciones Informáticas y ServiceOcean unen sus fuerzas
La combinación de las llamadas inteligentes para pedir cita previa de ServiceOcean y la solución de software de movilidad Work&Track crea un valor añadido decisivo para la dirección, los empleados y los clientes: proporcionando las tecnologías necesarias para el servicio al cliente, dando una visión general de toda la información sobre la disponibilidad, la ubicación y el volumen de trabajo del personal de campo – en tiempo real, por supuesto.
Con el sistema inteligente de gestión de llamadas de ServiceOcean, los que llaman se ahorran la espera en la línea directa. Mientras está en espera, al cliente se le dan varias opciones de citas y luego se le llama puntualmente a la hora que él o ella haya elegido. Gracias al enlace entre el sistema y el de NEO Soluciones Informáticas, el agente del centro de llamadas obtiene información en tiempo real de las citas y reservas gratuitas. No sólo puede llamar al cliente a tiempo, sino que también puede darle información precisa sobre qué representante de ventas llegará al lugar y a qué hora para atender su solicitud. «La eficiencia resultante de la asociación entre nuestras dos empresas no sólo reduce los costes sino que también crea valor añadido para los clientes y empleados y aumenta su satisfacción», explica Thomas Addison, director gerente de ServiceOcean.
Para consultar posteriormente la satisfacción del cliente, el software de ServiceOcean envía al cliente un SMS o un correo electrónico informándole del contenido de la llamada y de la cita. Esta cita puede ser reprogramada o cancelada si es necesario. Esto aumenta las posibilidades de disponibilidad hasta en un 25%.
¡Así es como funciona Customer Centricity!
Acerca de ServiceOcean
ServiceOcean crea accesibilidad
Desde 2013 ServiceOcean ha sido sinónimo de nueva accesibilidad en la era digital. Las innovadoras soluciones de software mejoran las cifras clave y sustituyen los bucles de espera en el centro de servicio, las llamadas en frío en las ventas y los tiempos de espera en el lugar con la asignación de citas inteligentes. La solución totalmente flexible funciona a plena capacidad, de forma totalmente automática, al minuto y no requiere ninguna interfaz. Las empresas se benefician de las mejores cifras clave en términos de disponibilidad, alta eficiencia de costes, clientes y empleados entusiastas. El galardonado líder de la innovación está creciendo en sus sedes de St. Gallen y Colonia.
Acerca de NEO Soluciones Informáticas
Tecnología de Field Service para mejorar procesos de movilidad
Desde su fundación en 2000, NEO Soluciones Informáticas se ha centrado en el desarrollo de tecnologías para mejorar los procesos de movilidad. Nos adherimos sistemáticamente a nuestra visión: la movilidad es la clave de la transformación digital y la forma más rápida de mejorar la competitividad. Con la plataforma de movilidad Work&Track Mobile ofrecemos a las empresas una solución digital para la gestión, el control y el seguimiento de todos los procesos de servicios de campo que tienen lugar en la empresa y durante su servicio desplazado, así como la tecnología de gestión de flotas GPS, Work&Track Fleet.
La plataforma Work&Track gestiona diariamente más de 35.000 procesos de servicio de campo para nuestros clientes en todo el mundo en una amplia gama de sectores como el sanitario, el suministro de energía, la gestión de instalaciones, el mantenimiento industrial y la logística.
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